Value Plus rozwijamy ludzi w organizacjach

Skontaktuj się z nami: +48 500 450 510 +48 696 774 113

konflikt

  •  icons8 team 1221958 unsplash

    Niedawno jeden menedżer poskarżył mi się, że naprawdę nie wie, co motywuje tych przeklętych millenialsów. W czasie, gdy zadawał to pytanie, podszedł do niego jeden z pracowników z pytaniem: „Wojtek, ale po co to robimy?”. Wojtek odpowiedział: „po prostu ma być zrobione, zrób”. Odpowiedź przyszła do Wojtka sama. Pracownik potrzebował rozumieć sens. Wojtek jednak był tak zajęty słuchaniem odpowiedzi „ekspertów”, że nie usłyszał głosu „millenialsa”.

    Oto, czym najczęściej się zajmujemy, gdy tracimy uważność na przekaz drugiej osoby.

    Odpływanie myślami

    Przełączanie uwagi z rozmówcy na swój wewnętrzny monolog. Każda forma myśli (przeszłość, przyszłość, alternatywna teraźniejszość), która powoduje, że przestajesz być obecny TU i TERAZ.

    Porównywanie się

    Słuchanie tego, co mówi rozmówca, ale stałe odnoszenie do tego, jak to się ma do twojego życia i twoich doświadczeń. Automatycznie powoduje to przekierowanie uwagi w trakcie rozmowy z rozmówcy na ciebie. W ten sposób możesz zlekceważyć to, co przeżywa rozmówca (to jest problem? To jest żaden problem, przecież mam gorzej) lub przyjąć postawę współczującą, zamiast empatycznej (o jak dobrze, że mnie to nie dotyczy, w ogóle nie wiem, co bym zrobił w takiej sytuacji, jak ja mam się teraz zachować?). Gdy myślisz o tym, w jaki sposób masz zareagować czy się zachować, na pewno słuchasz siebie, a nie swojego rozmówcy.

    Zmiana toru rozmowy

    Do zmiany toru rozmowy używana jest właśnie pseudoparafraza.

    Rozmówca: Wiesz, musiałem uśpić kota

    Słuchacz: Z tego co mówisz rozumiem, chcesz wziąć nowe zwierzę. Wiesz, polecam ci psa…

    Zgadywanie

    Nie musisz słuchać. Przecież wiadomo, co za chwilę powie ci druga osoba. Znasz ją i jej problemy na pamięć. Słyszałeś to już milion razy. Ciągnąłeś karty tarota, by odgadnąć intencje i uczucia drugiej strony, skonsultowałeś jej podejście z trzema ekspertami i psychologiem. Dokładnie opisałeś przypadek pracownika trenerowi rozwoju osobistego pytając, co motywuje takiego pracownika. Może czas zapytać drugą stronę.

    Wybiórcze słuchanie

    Naprawdę teraz to powiedział? Tyle kłopotów na głowie i jeszcze to? Udam, że nie słyszę i zobaczę jak dalej potoczą się sprawy. Bywa i tak, że mechanizmy obronne są tak silne ,że słuchacz naprawdę nie rejestruje przekazywanych mu informacji. Fizycznie ich nie odbiera. Tak, jakby nie padły. Mówiłeś mi już? Niemożliwe? Jak często jesteś zaskakiwany tym, że już powinieneś coś słyszeć wcześniej? Że nie pierwszy raz jest poruszany temat, że to kolejny raz… Im więcej takiej sytuacji, tym zapewne więcej problemów z wybiórczym słuchaniem.

    Czekanie na swoją kolej

    Tak bardzo chcesz dojść do głosu, podzielić się swoimi spostrzeżeniami, że przestajesz słuchać rozmówcy. Nie chodzi tu tylko o techniczny aspekt komunikacji (owo parafrazowanie) tylko o modyfikowanie własnych spostrzeżeń i argumentów pod wpływem tego, co wnosi partner rozmowy. Masz gotową odpowiedź w trakcie? Przestałeś słuchać.

    Bycie miłym

    Nie lubisz konfrontacji czyli otwartego mówienia o trudnościach. Uważasz, że psują relacje i powodują spadek motywacji. Dążysz więc, by za wszelką cenę było miło. Ugłaskujesz rozmówcę. W konsekwencji lekceważysz to, co dla drugiej strony jest istotne. Paradoksalnie otwarty konflikt lepiej naprawia relacje niż udobruchanie na chwilę sporu.

    Na postawie: Inga Bielińska, Zofia Jakubczyńska, "Jeden na jeden. Odważne rozmowy z pracownikami. Dialogi i praktyczne ćwiczenia" MT Biznes, Warszawa 2018

    Przeczytaj również:

    Agenda Taran czyli w co gramy, by uniknąć odważnych rozmów? (cz.1)

    Ukryty konflikt czyli w co gramy, by uniknąć odważnych rozmów? (cz.2)

    Szukasz więcej podobnych treści? Polub nas na Facebook'u i bądź na bieżąco z publikacjami. 

    Zdjęcie: icons8 team on Unsplash

    {jcomments on}

  •  

     

    Jeśli rozmowa wymaga odwagi, na pewno czai się w niej konflikt. Rozwiązywalny konflikt, to najpierw ujawniony konflikt.
    Częstym powodem, dla których rozmówcy nie ujawniają konfliktu jest obawa o to, że relacje się popsują. Tymczasem ukryty konflikt jest jak wąż pod dywanem. Krótkoterminowo można udawać, że węża w pomieszczeniu nie ma. Ale ustalmy, realnie masz prawo odczuwać niepokój.

    Długofalowym skutkiem nieujawniania konfliktu są napięcia, wycofanie (np. zwolnienie), odgrywanie się w postaci niekonstruktywnych zachowań (cały katalog sposobów znajdziecie w tabeli na końcu książki wraz z konstruktywnymi przykładami liderskich interwencji).

    Tymczasem, dzięki badaniom wiemy to na pewno – umiejętne przejście przez konflikt umacnia więzi i zwiększa poczucie przynależności i bliskości.

    Jak w takim razie bezpiecznie przechodzić przez konflikt?

    7 bezpiecznych zasad rozwiązywania konfliktów

    1. Pokaż, że Ci zależy na dobrym samopoczuciu rozmówcy

    2. Utrzymuj koncentrację na problemie

    3. Bądź precyzyjny, unikaj generalizacji

    4. Nazwij konflikt

    5. Bądź gotów się zaangażować

    6. Odważnie mów o swoich uczuciach i potrzebach

    7. Ustal nowe reguły uwzględniające potrzeby obu stron

    Pokaż, że zależy Ci na dobrym samopoczuciu rozmówcy

    „Chcę z Tobą porozmawiać, bo zależy mi na Tobie i dobrej współpracy z Tobą”. Pokazanie na początku rozmowy rozmówcy, że pomimo, że rozmowa może być trudna, chcemy, żeby zakończyła się pozytywnie, obniża poczucie lęku i tym samym zwiększa szansę na znalezienie w jej trakcie konstruktywnych rozwiązań.

    Utrzymuj koncentrację na problemie

    Parkuj wszystkie poboczne wątki pamiętając, że w trakcie tej rozmowy chcesz rozwiązać konkretny konflikt i ustalić nowe zasady funkcjonowania w relacji z rozmówcą. Inaczej wpadniesz w pułapkę „spotykamy się, by spotkać” (przykład takiego dialogu znajdziesz na str. 201).

    Bądź precyzyjny, unikaj generalizacji

    Co robisz, gdy węzły są poplątane? Szarpiesz za wszystkie supły jednocześnie czy raczej delikatnie, jeden po drugim starasz się je rozwiązać, znajdując najpierw ten, którego poluzowanie ułatwi rozwiązanie kolejnych? Tak samo postępuj w konflikcie. Nawet jeśli sprawy się nawarstwiły. Nawet jeśli masz ochotę sięgnąć po „zawsze”, „nigdy”, efektywniejsze dla rozwiązania będzie mówienie o konkretnych sytuacjach.

    Nazwij konflikt

    Dzięki Christopherowi Moorowi wiemy, że konflikt relacji, danych i wartości stanowią czapę konfliktu i są nierozwiązywalne tak długo, jak długo nie zostaną przekształcone w konflikt interesów lub strukturalny. Z jakim konfliktem masz do czynienia? To ważne, byś umiał go dobrze zdefiniować (jeśli potrzebujesz pomocy, zapraszamy na str. 164).

    Bądź gotów się zaangażować

    Jeśli zależy Ci na relacji pokaż, że jesteś zaangażowany i gotowy do zmiany swoich zachowań, jak i udzielenia wsparcia. Nawet jeśli twój rozmówca jest zamknięty, zachęci go to do większego otwarcia się na zmianę.

    Odważnie mów o swoich uczuciach i potrzebach

    Rozmowy biznesowe, to rozmowy osobiste. W kontekście zawodowym również odczuwasz uczucia związane z twoimi zrealizowanymi lub niezrealizowanymi potrzebami. Masz prawo o tym mówić. Liderzy, którzy unikają osobistego języka zaczynają uciekać się do gierek i mają trudność w budowaniu argumentacji. A przecież tu nie chodzi o argumenty. Przykład:

    Gdy twój pracownik komunikuje się z twoim szefem, z pominięciem ciebie na ścieżce służbowej, możesz odczuwać, że naruszone zostały twoje potrzeby porządku, szacunku, bycia wziętym pod uwagę. Masz prawo tez czuć się zaniepokojony przez takie zachowanie pracownika. I to powinno być sednem rozmowy.

    Ustal nowe reguły uwzględniające potrzeby obu stron

    Włączając postawę zaciekawienia zrób wszystko co w twojej mocy, by zrozumieć jakie potrzeby i uczucia stały za zachowaniem pracownika.

    W powyższym przykładzie, dzięki dialogowi, możesz się dowiedzieć, że osoba nie miała złych intencji, zależało jej na efektywności i sprawczości.

    Istotą rozwiązania konfliktu jest znalezienie wspólnego „i -oraz” zamiast fałszywej dychotomii „albo – albo”.

    W przytoczonym przykładzie brzmiałoby to:

    Co możemy zrobić, żebym ja czuł, że działamy w zgodzie z porządkiem, poszanowaniem uprawnień i bycia wziętym pod uwagę, a Ty, żebyś mógł działać sprawnie i efektywnie?

    Odważnie prowadź rozmowy. Pamiętaj - każdy konflikt może być twórczy. Wielość konfliktów nie świadczy o niedopasowaniu a o otwartości, świadomości i partnerstwie.

     

    Na postawie: Inga Bielińska, Zofia Jakubczyńska, "Jeden na jeden. Odważne rozmowy z pracownikami. Dialogi i praktyczne ćwiczenia" MT Biznes, Warszawa 2018

    Przeczytaj również:

    Agenda Taran czyli w co gramy, by uniknąć odważnych rozmów?

    Szukasz więcej podobnych treści? Polub nas na Facebook'u i bądź na bieżąco z publikacjami. 

    Zdjęcie: Janko Ferlic on Unsplash

Referencje