Value Plus rozwijamy ludzi w organizacjach

Skontaktuj się z nami: +48 500 450 510 +48 696 774 113

Czytając ten tekst dowiesz się:

  • Czym jest mapa empatii?
  • Jak wykorzystanie wniosków z mapy empatii pomoże twoim handlowcom lepiej sprzedawać?
  • Jak samodzielnie poprowadzić spotkanie z zespołem z wykorzystaniem mapy empatii?

Marcin jest przedstawicielem handlowym w firmie sprzedającej klientom biznesowym rozwiązania premium. On sam pochodzi z niezamożnej rodziny, w której każdą złotówkę obracano dwa razy. Po rodzicach, oszczędzanie na zakupach i wybór najtańszych opcji utożsamiał ze sprytem. Dziwi się: jak można za okulary słoneczne płacić ponad 1000 zł podczas gdy na stoisku ulicznym można mieć podobne za 20? Dzisiaj jednak sam sprzedaje rozwiązania z górnej półki. Produkty jego firmy są o co najmniej 50% droższe od konkurencji. "Prywatnie" Marcin nie rozumie jak można tak przepłacać. Sam nigdy nie kupiłby rozwiązań swojej firmy.

W konsekwencji, w trakcie rozmów handlowych, Marcin nie potrafi poradzić sobie z cenową obiekcją. W duchu zgadza się z klientami i nie umie uzasadnić wartości produktu. O klientach, którzy robią zakupy w jego firmie zdarza mu się myśleć z wyższością, a w rozmowach przy grillu z kolegami używa słowa "frajerzy". Dzięki temu czuje się lepszy, choć jego klienci mają nieźle prosperujące biznesy. Marcin nie nie potrafi zrozumieć, jak niby rozsądni ludzie podejmują tak bezsensowne decyzje.

Zrozumieć klienta

Wiele wizyt handlowych nie ma sensu, ponieważ handlowcy przegrali ten mecz wcześniej, w szatni. Dzieje się tak, gdy osoby zajmujące się z relacjami handlowymi wychodzą z założenia, że wiedzą lepiej od klienta. Przyjmują swoją własną perspektywę, jako jedyną, obiektywną prawdę i przez nią patrzą na rzeczywistość, badają potrzeby, dobierają rozwiązania. Tymczasem jak ma się sposób patrzenia na rzeczywistość etatowego pracownika korporacji do biznesmena zatrudniającego 300 osób? Te osoby doświadczają innych wyzwań, mają inne troski, lęki i miarę sukcesu. Takie przykłady można oczywiście mnożyć. Podstawowym założeniem w sprzedaży jest: Moja rzeczywistość, to nie twoja rzeczywistość. Ty doświadczasz świata w zupełnie inny niż ja sposób, bo masz inną historię życiową i doświadczenia. Zanim cokolwiek Ci zaproponuję - coś co pasuje, do twojego, a nie mojego świata, potrzebuję go dobrze zrozumieć.

W teorii brzmi to prosto. Praktyka jest jednak taka, że sprzedawcy codziennie wystawieni są na NIE KLIENTA. To uruchamia szereg mechanizmów obronnych związanych z zachowaniem dobrego obrazu siebie.

Jak mechanizmy obronne zrywają kontakt z klientem?

Pracując z zespołami sprzedażowymi często słyszę wrogie opinie na temat klientów: "nie znają się", "nie wiedzą co dla nich dobre", "gdybym ja miał taki biznes, to..."; "to prosty chłopek roztropek" i wiele innych zdań, które pod kątem psychologicznym mają na celu zachowanie dobrego obrazu samego siebie, zwłaszcza w obliczu niepowodzeń. Za tymi stwierdzeniami stoi postawa: JA jestem OK, a Ty kliencie jesteś NIE OK. Ten mechanizm obronny pozwala poradzić sobie z porażką, ale oddala sprzedawców od nawiązania relacji z klientem, zrozumienia jego perspektywy, umiejętnego słuchania, by dać klientowi wartość, której potrzebuje. Taki sprzedawca zamiast słuchać klienta, słucha swojego monologu wewnętrznego rozgrywającego się w jego głowie.

Rozwiązaniem, które może być pomocne w powrocie do przekonań o klientach, które pozwalają ich zrozumieć i które wspierają sprzedaż jest mapa empatii klienta.

Mapa empatii klienta

Mapa empatii klienta jest narzędziem, który pomaga szefom sprzedaży przyjrzeć się sposobowi, w jaki jego zespół myśli o klientach i zweryfikowaniu przekonań, które utrudniają sprzedaż. Ćwiczenie takie można przeprowadzić z zespołem podczas warsztatów sprzedażowych, jak i samodzielnie np. podczas comiesięcznego czy kwartalnego zebrania.

Poniżej przepis na samodzielne poprowadzenie spotkania z wykorzystaniem mapy empatii klienta.

 

mapa empatii logo

 Mapa empatii - przepis na moderację spotkania

  1. Poproś członków zespołu, by na chwilę skoncentrowali się na swoich klientach.
  2. Narysuj na flipcharcie schematyczną głowę, powiedz grupie, że to jest reprezentant ich typowego klienta. Poproś, by nadali mu imię, nazwisko, stanowisko.
  3. Następnie na kształt koperty poprowadź na rysunku linie (tak jak na obrazie powyżej), gdzie każda z wydzielonych przestrzeni symbolizuje inny wymiar postrzegania przez klienta rzeczywistości:
  • Myślenie i czucie: Co zajmuje głowę klienta? Jakie myśli przychodzą mu do głowy? Jakich emocji doświadcza?
  • Słyszenie: Co dochodzi do uszu klienta? Jakie opinie są wyrażane w jego środowisku? Co mówią ludzie wpływowi? Czego dowiaduje się mediów?
  • Widzenie: Co klient widzi obracając się w swoim świecie? W jakim świecie się obraca? Co dochodzi do jego oczu?
  • Co klient mówi i robi: Jakie klient wyraża opinie? Jakie postawy przejawia w działaniu? Co robi? Jak działa?
  • Bolączki: Jakich klient doświadcza trudności? Co go frustruje? Czego się obawia? Na jakie przeszkody napotyka?
  • Korzyści: Jakie klient ma aspiracje? Jak definiuje sukces? Na jakie korzyści liczy?

Poproś grupę o opisanie klienta, jego doświadczeń, z wykorzystaniem wymienionych powyżej kategorii.

Czas potrzebny na ćwiczenie: ok. 90 minut z wnioskami.

Mapa empatii - co zrobić z wnioskami?

Po zakończeniu ćwiczenia, patrząc wspólnie na gotową mapę, podsumujcie zebrane informacje we wnioski:

  • Czego nasz klient potrzebuje?
  • Co go motywuje?
  • Jaką wartość możemy mu zaproponować jako firma?
  • Zapytaj członków swojego zespołu co sobie uświadomili dzięki temu ćwiczeniu?
  • Jak te wnioski mogą pomóc im w codziennej pracy z klientami: jakich działań należy podejmować więcej?/ jakich mniej?/ z czego zrezygnować?/ co zacząć robić, czego do tej pory nie uwzględnialiście w działaniach sprzedażowych?

Zakończ ćwiczenie zakontraktowaniem z uczestnikami 3 kluczowych działań wobec klientów, które są bezpośrednim wnioskiem z przeprowadzonego ćwiczenia.

Nasza praktyka

W zespole Value+ wielokrotnie przeprowadzamy mapę empatii. Zrobiliśmy mapę empatii dyrektora sprzedaży :-), dyrektora HR, czytelnika bloga firmowego, czy uczestnika szkolenia otwartego. Nasze doświadczenie pokazuje, że to ćwiczenie:

  • Jest energetyzujące i podnosi zapał do pracy w momentach znużenia pracą
  • Zbliża nas do klientów, pozwala pożegnać się z irytacją ("ach dlaczego oni tak bezsensu...") na rzecz zrozumienia intencji drugiej strony
  • Pozwala nam lepiej zrozumieć perspektywę klientów i dobierać rozwiązania, które wpasowują się w potrzeby (a nie nasze wyobrażenia na temat potrzeb)
  • Zapobiega wypaleniu zawodowemu (to co robimy ma sens, odpowiadamy na realne potrzeby naszych klientów i dajemy realną wartość)

W naszej firmie dzięki mapie empatii nauczyliśmy się dawać większe poczucie bezpieczeństwa we współpracy szefom HR-ów, konkretniej umawiać się na wyniki z dyrektorami sprzedaży, na szkoleniach prezentować wiedzę w bardziej użyteczny sposób.

Być może też dzięki mapie empatii przywołany na początku tekstu Marcin nauczy się lepszego odpowiadania na potrzebę prestiżu klientów, rezygnując z patrzenia na zakupy wyłącznie poprzez pryzmat oszczędności.

Autorem narzędzia mapa empatii jest Scott Matthews z XPLANE.

Jeśli jesteś zainteresowany warsztatami z użyciem mapy empatii, zapraszam do kontaktu: z.jakubczynska[@]value-plus.pl

 

 

 

 

 

Dodaj komentarz


Kod antyspamowy
Odśwież

Referencje