Rozwiązywalny konflikt, to najpierw ujawniony konflikt.
Częstym powodem, dla których rozmówcy nie ujawniają konfliktu jest obawa o to, że relacje się popsują. Tymczasem ukryty konflikt jest jak wąż pod dywanem. Krótkoterminowo można udawać, że węża w pomieszczeniu nie ma. Ale ustalmy, realnie masz prawo odczuwać niepokój. Długofalowym skutkiem nieujawniania konfliktu są napięcia, wycofanie (np. zwolnienie), odgrywanie się w postaci niekonstruktywnych zachowań (cały katalog sposobów znajdziecie w tabeli na końcu książki wraz z konstruktywnymi przykładami liderskich interwencji).
Tymczasem, dzięki badaniom wiemy to na pewno – umiejętne przejście przez konflikt umacnia więzi i zwiększa poczucie przynależności i bliskości.
Jak w takim razie bezpiecznie przechodzić przez konflikt?
7 bezpiecznych zasad rozwiązywania konfliktów
- Pokaż, że Ci zależy na dobrym samopoczuciu rozmówcy
- Utrzymuj koncentrację na problemie
- Bądź precyzyjny, unikaj generalizacji
- Nazwij konflikt
- Bądź gotów się zaangażować
- Odważnie mów o swoich uczuciach i potrzebach
- Ustal nowe reguły uwzględniające potrzeby obu stron
Pokaż, że zależy Ci na dobrym samopoczuciu rozmówcy
„Chcę z Tobą porozmawiać, bo zależy mi na Tobie i dobrej współpracy z Tobą”. Pokazanie na początku rozmowy rozmówcy, że pomimo, że rozmowa może być trudna, chcemy, żeby zakończyła się pozytywnie, obniża poczucie lęku i tym samym zwiększa szansę na znalezienie w jej trakcie konstruktywnych rozwiązań.
Utrzymuj koncentrację na problemie
Parkuj wszystkie poboczne wątki pamiętając, że w trakcie tej rozmowy chcesz rozwiązać konkretny konflikt i ustalić nowe zasady funkcjonowania w relacji z rozmówcą. Inaczej wpadniesz w pułapkę „spotykamy się, by spotkać” (przykład takiego dialogu znajdziesz na str. 201).
Bądź precyzyjny, unikaj generalizacji
Co robisz, gdy węzły są poplątane? Szarpiesz za wszystkie supły jednocześnie czy raczej delikatnie, jeden po drugim starasz się je rozwiązać, znajdując najpierw ten, którego poluzowanie ułatwi rozwiązanie kolejnych? Tak samo postępuj w konflikcie. Nawet jeśli sprawy się nawarstwiły. Nawet jeśli masz ochotę sięgnąć po „zawsze”, „nigdy”, efektywniejsze dla rozwiązania będzie mówienie o konkretnych sytuacjach.
Nazwij konflikt
Dzięki Christopherowi Moorowi wiemy, że konflikt relacji, danych i wartości stanowią czapę konfliktu i są nierozwiązywalne tak długo, jak długo nie zostaną przekształcone w konflikt interesów lub strukturalny. Z jakim konfliktem masz do czynienia? To ważne, byś umiał go dobrze zdefiniować (jeśli potrzebujesz pomocy, zapraszamy na str. 164).
Bądź gotów się zaangażować
Jeśli zależy Ci na relacji pokaż, że jesteś zaangażowany i gotowy do zmiany swoich zachowań, jak i udzielenia wsparcia. Nawet jeśli twój rozmówca jest zamknięty, zachęci go to do większego otwarcia się na zmianę.
Odważnie mów o swoich uczuciach i potrzebach
Rozmowy biznesowe, to rozmowy osobiste. W kontekście zawodowym również odczuwasz uczucia związane z twoimi zrealizowanymi lub niezrealizowanymi potrzebami. Masz prawo o tym mówić. Liderzy, którzy unikają osobistego języka zaczynają uciekać się do gierek i mają trudność w budowaniu argumentacji. A przecież tu nie chodzi o argumenty. Przykład:
Gdy twój pracownik komunikuje się z twoim szefem, z pominięciem ciebie na ścieżce służbowej, możesz odczuwać, że naruszone zostały twoje potrzeby porządku, szacunku, bycia wziętym pod uwagę. Masz prawo tez czuć się zaniepokojony przez takie zachowanie pracownika. I to powinno być sednem rozmowy.
Ustal nowe reguły uwzględniające potrzeby obu stron
Włączając postawę zaciekawienia zrób wszystko co w twojej mocy, by zrozumieć jakie potrzeby i uczucia stały za zachowaniem pracownika.
W powyższym przykładzie, dzięki dialogowi, możesz się dowiedzieć, że osoba nie miała złych intencji, zależało jej na efektywności i sprawczości.
Istotą rozwiązania konfliktu jest znalezienie wspólnego „i -oraz” zamiast fałszywej dychotomii „albo – albo”.
W przytoczonym przykładzie brzmiałoby to:
Co możemy zrobić, żebym ja czuł, że działamy w zgodzie z porządkiem, poszanowaniem uprawnień i bycia wziętym pod uwagę, a Ty, żebyś mógł działać sprawnie i efektywnie?
Odważnie prowadź rozmowy. Pamiętaj – każdy konflikt może być twórczy. Wielość konfliktów nie świadczy o niedopasowaniu a o otwartości, świadomości i partnerstwie.
Autor: Zofia Jakubczyńska
